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legojayCosa accade nella mente di un bambino che perde un mattoncino Lego? Spesso un mattoncino è prezioso, ma l’azienda sa come alleviare questa pena. Ecco come ha risposto al piccolo Luka, mostrando l’efficienza e la professionalità del customer service.

Luka aveva perso un omino e scrive così alla Lego:

“Mi chiamo Luka e ho 7 anni. Con tutti i soldi che ho ricevuto a Natale ho comprato il kit Ninjago kit dell’Ultrasonic Raider. Il numero è 9449. Mio papa mi ha portato da Sainsburys e mi ha detto di lasciare a casa gli omini, ma li ho portati lo stesso e ho perso Jay ZX perché mi è caduto dal cappotto. Sono veramente triste per questo. Papà mi ha detto di mandarvi un’e-mail per vedere se me ne avreste mandato uno nuovo. Prometto che non porterò più il mio omino nei negozi se potete farlo. Grazie”.

Ed ecco la risposta formidabile del customer service Lego:

“Grazie per averci scritto! Ci dispiace molto che tu abbia perso Jay ma sembra che tuo papà avesse ragione a dirti di lasciarlo a casa. Sembra però che tu sia davvero molto triste. Solitamente se qualcuno perde un omino deve pagare nuovamente per averne uno nuovo. Il mio capo mi ha detto che avrei dovuto dirti questo ma ho deciso di contattare Sensei Wu per capire se potesse aiutarmi. Gli ho raccontato che hai perso il tuo Jay e che è stato soltanto in incidente e che non succederà più. Così mi ha detto di dirti questo: ‘Luka, tuo papà sembra un uomo molto saggio. Devi sempre proteggere i tuoi Ninjago come i dragoni proteggono le armi di Spinjitzu’. Sensei Wu mi ha anche detto che avrei potuto mandarti un nuovo omino e che avrei potuto aggiungere anche un regalo extra perché se una persona mette da parte tutti i soldi ricevuti a Natale per acquistare l’Ultrasonic Raider allora deve essere davvero un fun di Ninjago. Spero che ti piaccia il tuo Jay completo di tutte le sue armi, adesso sei l’unico che può assemblare i 3 Jay in uno! Ti mando anche un cattivo con cui possa combattere. Ma ricorda cos’ha detto Sensei Wu: proteggi I tuoi omini come le armi di Spinjitzu! E ascolta sempre tuo papà. Riceverai dalla Lego una busta entro 2 settimane con i tuoi nuovi omini. Prenditene cura, Luka. Ricorda che hai promesso di lasciarli a casa quando esci”.

Una risposta commovente, che per Luka sarà stata un sogno che si avvera. Per noi adulti invece è la dimostrazione di cosa possa fare una grande azienda per avverare i sogni dei propri consumatori. Bastano un po’ di creatività, un po’ di umanità e l’attenzione che sempre va rivolta agli acquirenti.

In poco tempo queste risposte fanno il giro del Web, come dimostra proprio questa storia, che in breve tempo ha scatenato il passaparola e ha fatto venire a galla altre risposte simili di Lego, segnale che si tratta di una strategia mirata alla soddisfazione di tutti i consumatori nel miglior modo possibile. E con poesia. Perché è scontato che un servizio clienti sappia dare una risposta, ma la qualità della risposta fa la differenza.

Anna Tita Gallo

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